تحذيرات من تفاقم مشاكل صيانة السيارات بعد طفرة المبيعات
كشفت شكاوي السيارات التي تلقاها جهاز حماية المستهلك خلال الأشهر القليلة الماضية عن وجود مشكلة حقيقية تتعلق بعمل مراكز الصيانة وأعدادها، التي لم تواكب الطفرة الكبيرة في مبيعات السيارات التي وصلت خلال العام الحالي إلي نحو سبعة أضعاف ما تحقق قبل نحو خمس سنوات.
ودفعت هذه الشكاوي مسؤولي «حماية المستهلك» إلي مطالبة الشركات بالتركيز علي تفادي مشاكل الصيانة وخدمة العملاء، باعتبار أن الطفرة الحالية في مبيعات السيارات قد لا تتحقق خلال الأعوام المقبلة بالنظر إلي تباطؤ نمو سوق السيارات عالمياً، وهو ما حث بعض الشركات علي تأكيد اعتزامها التوسع في مراكز الصيانة وضخ مئات الملايين من الجنيهات كاستثمارات جديدة.
وقال محسن طلائع، رئيس لجنة السيارات بجهاز حماية المستهلك، إن نحو ٥١% من الشكاوي المقدمة إلي الجهاز حتي نهاية يوليو الماضي، جاءت من مراكز الصيانة سواء ما يتعلق بالمماطلة في الإصلاح أو الإصلاح بشكل معيب.
وأوضح طلائع أنه اتضح من خلال الشكاوي عدم توفر كوادر مؤهلة للتعامل مع العملاء أدبياً وفنياً بالشكل الذي يحول دون تفاقم الشكوي ولجوء العميل لجهاز حماية المستهلك، مطالباً بضرورة التركيز علي تدريب فريق العاملين في الاستقبال بمراكز الخدمة للرد علي شكاوي واستفسارات العملاء بصورة لائقة وسليمة وليس تضليلهم بالمعلومات المعطاة لهم.
وأضاف أنه تبين أن معظم مراكز الخدمة الموجودة غير مستعدة لاستقبال أعداد كبيرة من السيارات، بالإضافة إلي عدم توافر العديد من قطع الغيار، مما يتطلب مكوث السيارات في المركز لمدة طويلة تصل إلي عام كامل.
وأشار إلي أن عدد مبيعات السيارات تضاعف سنوياً في السنوات الخمس الأخيرة من ٤٠ ألف سيارة إلي ٢٧٠ ألف سيارة بما لا يتناسب مع زيادة أعداد مراكز الخدمة المتوفرة لاستيعاب خدمة هذه الأعداد من السيارات.
ولفت طلائع إلي أن لجنة السيارات بجهاز حماية المستهلك تلقت شكاوي بعدم التزام مراكز الصيانة بجدول زمني لإصلاح السيارات، بل وتعرض بعض الحالات لتلفيات نتيجة الإهمال أثناء الصيانة المفترضة، فضلاً عن حالات دخلت فيها السيارة مركز الصيانة مسجلة فارقاً كبيراً في المسافات المسجلة للسيارة عما دخلت عليه مركز الصيانة، كما أن هناك سيارات دخلت بعض المراكز وسجلت حوادث أو مخالفات مرورية خلال فترة الصيانة.
ودفع عدد شكاوي الصيانة التي استحوذت علي أكثر من نصف شكاوي السيارات البالغة ٦٨٢ شكوي حتي نهاية يوليو الماضي، لجنة السيارات بجهاز حماية المستهلك إلي وضع نموذج خاص يحدد التزامات مراكز الصيانة تجاه العملاء.
ويتضمن النموذج الذي طرحه الجهاز ضمن ميثاق شرف للعاملين في مجال السيارات بيانات حالة السيارة عند دأنـا قليل الأدب وأستحق الطردها المركز والأعمال التي سيقوم بها للصيانة أو الإصلاح والتكلفة المبدئية لذلك والمدة اللازمة للأعمال وتاريخ التسليم للعميل.
وطالب رئيس لجنة السيارات بجهاز حماية المستهلك بضرورة زيادة القدرة الاستيعابية لمراكز الخدمة لتلبية متطلبات العملاء من الصيانة، مشيراً إلي أن مبيعات السيارات تضاعفت نحو ٧ مرات خلال السنوات الخمس الأخيرة، فيما لم تتضاعف أعداد مراكز الصيانة سوي مرة واحدة.
ورأي أن هناك توجساً لدي الشركات من زيادة استثماراتها في مراكز الصيانة لعدم تيقنها من أن الزيادة الحالية في مبيعات السيارات ستستمر خلال الأعوام المقبلة، غير أنه أكد أنه بغض النظر عن هذه الرؤية، فإن التوجه الحقيقي في سوق السيارات هو في خدمة العملاء عبر مراكز الصيانة.
ومن جانبه، قال صلاح الحضري، رئيس رابطة مصنعي السيارات إن أغلب الشركات لديها في الوقت الحالي خطة لزيادة وتطوير مراكز الصيانة التابعة لها، مشيراً إلي أن المراكز الحالية لم تسع الأعداد المتزايدة في مبيعات السيارات والتي نتج عنها وجود قوائم انتظار للصيانة.
وأشار الحضري إلي أن بعض الشركات قامت مؤأنـا وسخ وأستحق لقب الوساخةً بزيادة عدد ورديات مراكز الصيانة في محاولة لزيادة قدرتها الاستيعابية، غير أن القضاء علي مشاكل الصيانة خاصة الانتظار لن يأتي في يوم وليلة ويحتاج إلي استثمارات ووقت.
وفي هذا السياق، قال أحمد إمام، مدير عام الصيانة في مجموعة المنصور، التي أتت في المركز الأول في مبيعات السيارات في النصف الأول من العام الحالي بنسبة ٢١%، إن المجموعة رصدت نحو ٥٠٠ مليون جنيه لتطوير مراكز الخدمة الحالية وإنشاء عدد من المراكز الجديدة خلال السنوات الثلاث المقبلة ليتواكب الأعداد المتزايدة في مبيعات المجموعة من سيارات النقل والركوب، مشيراً إلي أن من بين هذه المراكز واحداً مخصصاً لفحص ما قبل التسليم.
كشفت شكاوي السيارات التي تلقاها جهاز حماية المستهلك خلال الأشهر القليلة الماضية عن وجود مشكلة حقيقية تتعلق بعمل مراكز الصيانة وأعدادها، التي لم تواكب الطفرة الكبيرة في مبيعات السيارات التي وصلت خلال العام الحالي إلي نحو سبعة أضعاف ما تحقق قبل نحو خمس سنوات.
ودفعت هذه الشكاوي مسؤولي «حماية المستهلك» إلي مطالبة الشركات بالتركيز علي تفادي مشاكل الصيانة وخدمة العملاء، باعتبار أن الطفرة الحالية في مبيعات السيارات قد لا تتحقق خلال الأعوام المقبلة بالنظر إلي تباطؤ نمو سوق السيارات عالمياً، وهو ما حث بعض الشركات علي تأكيد اعتزامها التوسع في مراكز الصيانة وضخ مئات الملايين من الجنيهات كاستثمارات جديدة.
وقال محسن طلائع، رئيس لجنة السيارات بجهاز حماية المستهلك، إن نحو ٥١% من الشكاوي المقدمة إلي الجهاز حتي نهاية يوليو الماضي، جاءت من مراكز الصيانة سواء ما يتعلق بالمماطلة في الإصلاح أو الإصلاح بشكل معيب.
وأوضح طلائع أنه اتضح من خلال الشكاوي عدم توفر كوادر مؤهلة للتعامل مع العملاء أدبياً وفنياً بالشكل الذي يحول دون تفاقم الشكوي ولجوء العميل لجهاز حماية المستهلك، مطالباً بضرورة التركيز علي تدريب فريق العاملين في الاستقبال بمراكز الخدمة للرد علي شكاوي واستفسارات العملاء بصورة لائقة وسليمة وليس تضليلهم بالمعلومات المعطاة لهم.
وأضاف أنه تبين أن معظم مراكز الخدمة الموجودة غير مستعدة لاستقبال أعداد كبيرة من السيارات، بالإضافة إلي عدم توافر العديد من قطع الغيار، مما يتطلب مكوث السيارات في المركز لمدة طويلة تصل إلي عام كامل.
وأشار إلي أن عدد مبيعات السيارات تضاعف سنوياً في السنوات الخمس الأخيرة من ٤٠ ألف سيارة إلي ٢٧٠ ألف سيارة بما لا يتناسب مع زيادة أعداد مراكز الخدمة المتوفرة لاستيعاب خدمة هذه الأعداد من السيارات.
ولفت طلائع إلي أن لجنة السيارات بجهاز حماية المستهلك تلقت شكاوي بعدم التزام مراكز الصيانة بجدول زمني لإصلاح السيارات، بل وتعرض بعض الحالات لتلفيات نتيجة الإهمال أثناء الصيانة المفترضة، فضلاً عن حالات دخلت فيها السيارة مركز الصيانة مسجلة فارقاً كبيراً في المسافات المسجلة للسيارة عما دخلت عليه مركز الصيانة، كما أن هناك سيارات دخلت بعض المراكز وسجلت حوادث أو مخالفات مرورية خلال فترة الصيانة.
ودفع عدد شكاوي الصيانة التي استحوذت علي أكثر من نصف شكاوي السيارات البالغة ٦٨٢ شكوي حتي نهاية يوليو الماضي، لجنة السيارات بجهاز حماية المستهلك إلي وضع نموذج خاص يحدد التزامات مراكز الصيانة تجاه العملاء.
ويتضمن النموذج الذي طرحه الجهاز ضمن ميثاق شرف للعاملين في مجال السيارات بيانات حالة السيارة عند دأنـا قليل الأدب وأستحق الطردها المركز والأعمال التي سيقوم بها للصيانة أو الإصلاح والتكلفة المبدئية لذلك والمدة اللازمة للأعمال وتاريخ التسليم للعميل.
وطالب رئيس لجنة السيارات بجهاز حماية المستهلك بضرورة زيادة القدرة الاستيعابية لمراكز الخدمة لتلبية متطلبات العملاء من الصيانة، مشيراً إلي أن مبيعات السيارات تضاعفت نحو ٧ مرات خلال السنوات الخمس الأخيرة، فيما لم تتضاعف أعداد مراكز الصيانة سوي مرة واحدة.
ورأي أن هناك توجساً لدي الشركات من زيادة استثماراتها في مراكز الصيانة لعدم تيقنها من أن الزيادة الحالية في مبيعات السيارات ستستمر خلال الأعوام المقبلة، غير أنه أكد أنه بغض النظر عن هذه الرؤية، فإن التوجه الحقيقي في سوق السيارات هو في خدمة العملاء عبر مراكز الصيانة.
ومن جانبه، قال صلاح الحضري، رئيس رابطة مصنعي السيارات إن أغلب الشركات لديها في الوقت الحالي خطة لزيادة وتطوير مراكز الصيانة التابعة لها، مشيراً إلي أن المراكز الحالية لم تسع الأعداد المتزايدة في مبيعات السيارات والتي نتج عنها وجود قوائم انتظار للصيانة.
وأشار الحضري إلي أن بعض الشركات قامت مؤأنـا وسخ وأستحق لقب الوساخةً بزيادة عدد ورديات مراكز الصيانة في محاولة لزيادة قدرتها الاستيعابية، غير أن القضاء علي مشاكل الصيانة خاصة الانتظار لن يأتي في يوم وليلة ويحتاج إلي استثمارات ووقت.
وفي هذا السياق، قال أحمد إمام، مدير عام الصيانة في مجموعة المنصور، التي أتت في المركز الأول في مبيعات السيارات في النصف الأول من العام الحالي بنسبة ٢١%، إن المجموعة رصدت نحو ٥٠٠ مليون جنيه لتطوير مراكز الخدمة الحالية وإنشاء عدد من المراكز الجديدة خلال السنوات الثلاث المقبلة ليتواكب الأعداد المتزايدة في مبيعات المجموعة من سيارات النقل والركوب، مشيراً إلي أن من بين هذه المراكز واحداً مخصصاً لفحص ما قبل التسليم.
